인공지능 기술의 실제 사용과 성공은 사용자의 만족스러운 경험에 달려 있다. 사용자 경험은 시장 전반에 걸쳐 사용자가 기술을 채택하는 데 중요한 역할을 할 것이며 이 책은 이런 요구에 수반되는 요소들을 탐구한다. 제품의 UX가 제품을 판매하게 만들기 위해 AI와 UX가 함께 해온 여정을 소개하고 인공지능 제품과 서비스의 긍정적 사용자 경험을 구축하는 방법을 살펴본다.

“과학 기술에 전문적인 식견이 부족한 비전문가들도 이해할 수 있는 AI와 UX여야 한다. 이 책은 시리(Siri)부터 의료 진단 시스템에 이르기까지 신뢰와 윤리를 바탕으로 둔 UX와 AI가 얼마나 중요한지를 알려준다.”
— 도널드 노먼(Don Norman), UCSD 디자인 랩 디렉터이자 『디자인과 인간 심리(The Design of Everyday Things)』 저자

“차세대 UX의 물결은 개인도 세상의 많은 문제를 해결할 수 있도록 잠재력을 불어넣었다. 그러나 동시에 심각한 문제를 야기할 수도 있다. 지금은 AI와 UX에 대해 비판적 사고를 하기 아주 적절한 시기다. 이 책은 이 주제를 매력적이면서도 탁월하게 소개한다!”
— 아널드 룬드(Arnold Lund), UW Bothell 교수

AI와 UX는 매우 광범위한 개념이다. 이 책에서는 AI와 UX 각각을 깊게 다루지는 않고, 요점과 관련 있는 것 중심으로 다룬다.
또한 모든 AI 애플리케이션을 하나의 범주로 묶지 않는다. 이 책에서는 주로 사람들에게 직접적으로 영향을 미치는 AI를 중심으로 설명하고, 사람들이 필요로 하지 않거나 사람들에게 정보를 전달하지 않는 금융 거래 알고리듬, 역학 모델링 또는 산업 자동화 배경에 기반한 AI에는 초점을 맞추지 않는다.
친구나 동료와 이야기하듯 대화 형식으로 책을 썼으며 때로는 대화 구조로 요점을 설명한다. 앞장에서는 AI와 UX의 역사를 설명하고 그 역사가 영향력 있는 몇몇 연구자의 삶과 어떻게 얽혀 발전했는지 소개한다. 이후 4장에서는 구체적인 문제를 살펴보고, 5장에서는 사용자 중심 디자인 모델을 통해 UX가 AI에 어떻게 도움이 될 수 있는지 설명한다.

이 책은 공학과 디자인에 대한 백그라운드가 없는 사람들도 인공지능과 사용자 경험에 대해 이해할 수 있도록 쉽게 소개한다. UX를 공부하는 학생들도 쉽게 읽을 수 있겠고, 데이터를 기반으로 UX 업무를 해야 하는 디자이너들이나 인공지능 솔루션을 성공적으로 준비하고자 하는 기획자들에게도 통찰을 줄 것으로 생각된다.

개빈 루(Gavin Lew)

기업 현장에서의 실무와 학교에서의 후학 양성을 25년 이상 해오고 있다. 유저 센트릭(User Centric)이라는 회사를 설립해 미국에서 가장 큰 UX 컨설팅 기업으로 성장시켰다. 회사를 매각한 후에도 모회사의 북미 UX 팀을 계속 이끌어 회사에서 가장 수익성이 높은 사업 부문 중 하나로 만들었다. 국내외 콘퍼런스에서 자주 활동하는 발표자이자 여러 특허들을 출원한 발명가이기도 하며, 디폴(DePaul)과 노스웨스턴(Northwestern) 대학의 겸임 교수다. 로욜라 대학교(Loyola University)에서 실험 심리학 석사 학위를 받았으며 현재 북미, 유럽, 아시아 전역에서 활동하는 UX 컨설팅 기업 리사이트 글로벌(ReSight Global) 산하 볼드 인사이트(Bold Insight)의 매니징 파트너다.

로버트 슈마허 주니어(Robert M. Schumacher Jr.)

학교, 에이전시, 기업 현장에서 30년 이상 활동한 경력을 갖고 있다. 유저 센트릭 설립 초반부터 2012년 GfK에 매각될 때까지 개빈과 함께 유저 센트릭을 운영했으며, 유저 센트릭에 있을 때 UX 에이전시들의 글로벌 연합체인 ‘사용자 경험 연합(User Experience Alliance)’ 결성을 도왔다. 또한 베이징에 UX 에이전시인 User Experience Ltd를 설립했다.
글로벌 UX 기업인 리사이트 글로벌 소속인 볼드 인사이트의 공동 창립자이자 공동 소유자, 매니징 파트너다. 『Handbook of Global User Research』(Morgan Kaufmann, 2009)의 편집자며, 미국 정부의 건강 기록에 관한 사용자 인터페이스 표준을 포함해 수십 권의 기술 관련 서적들과 여러 건의 특허들을 냈다. 또한 노스웨스턴 대학교의 겸임 교수이며, 일리노이 대학교(어바나-샴페인)에서 실험 심리학 박사 학위를 받았다.

다량의 데이터가 예측, 자동화, 생성, 소통 등 다양한 기능과 접목되면서 인공지능 제품과 서비스의 범주가 점차 확장되고 있으며, UX 디자인의 대상도 유연해지면서 디자이너의 업무 영역도 달라지고 있다. 이미 누군가는 데이터에 대한 이해를 기반으로 가상 비서를 만들어본 경험이 있고, 누군가는 디지털 헬스케어 또는 비즈니스 자동화 솔루션을 구축하고 있을 것이다. 새로운 변화에 맞춰 디자이너에게 요구되는 능력이 다양화되고, 많은 기업에서는 직원들을 재교육해 데이터를 중심으로 사고하는 역량을 키우려고 노력하고 있다. 해커톤, 오픈스페이스, 디지털라이프데이 등 다양한 이름으로 DX 전담 조직을 꾸렸으며, 데이터 직군이 아닌 직무에서도 파이썬, R을 배우려는 분위기가 늘고 있다. 디자인 과정에서도 데이터 기반 리서치, 시각화, 사용자 행동/전환율/이탈률 분석 등 데이터를 적극적으로 이해하고 활용하려 한다.
이처럼 인공지능 기술이 전산업적으로 영향을 미치고 여러 영역에서 인공지능 기술을 활용하고 있지만, 모든 인공지능 솔루션이 성공한 것은 아니며 사용자들의 외면을 받는 경우도 적지 않다. 이 책의 저자인 개빈 루와 로버트 M. 슈마허 주니어는 인공지능의 성공은 사용자의 만족스러운 경험에 달려 있으며, 사용자가 AI 기술을 채택하는 데 사용자 경험이 중요한 역할을 한다고 말한다. 저자들은 UX 디자인 실무와 교육을 오랫동안 해온 베테랑 디자이너로서, 인공지능 기술 발전으로 인한 업계 변화를 소개하면서 우리가 인공지능을 어떻게 이해해야 할지, 어떤 부분을 고려하고 주의하면서 업무를 해야 하는지 조언한다. 그동안 인공지능 기술 서적은 많았지만 디자인 관점에서 인공지능을 소개한 서적은 찾아보기 어려워서 책을 읽는 내내 반가웠다.
이 책은 UX 방법론 서적처럼 인공지능 제품과 서비스를 만들기에 유용한 방법론을 세세하게 소개하지는 않는다. 인공지능 페르소나는 어떻게 설정해야 하며, 자연스러운 대화 시나리오는 어떻게 설계해야 하는지, 챗봇 기술이나 업무 자동화 솔루션은 어떤 정보 구조가 더욱 효율적인지 등의 구체적인 방법이나 노하우 보다는 기술의 가능성을 제품으로 실현하는 데 도움이 되는 방향을 제시한다. 저자들은 기술이 사용자 관점에서 사용자가 수용하도록 만들어져야 하고, 인공지능에 활용되는 데이터가 중요함을 이해해야 한다고 말한다. 쓰레기를 넣으면 쓰레기가 나온다는 것은 누구나 아는 사실이지만, 특히 인공지능을 학습시키는 데이터에 따라 결과물이 결정되기 때문에 이 부분도 중요하게 고려돼야 한다고 강조하는 것이다. 또한 저자들은 사용자가 보지 못하는 윤리적 측면도 미리 고민해서 기술이 올바르게 쓰일 수 있도록 고민하는 것도 우리의 몫이라고 말하며 우리가 간과하기 쉬운 이슈거리를 환기해준다. 이 책을 통해 많은 사람이 인공지능 경험에 대해 깊이 고민하고 더 나은 인공지능 제품과 서비스들을 디자인하게 되길 기대해본다.

송유미

디자인 방법론과 사회문화적 관점에서의 디자인 진화 방향에 관심이 많다. 항상 재미있는 디자인, 사회에 도움이 되는 디자인을 하며 살고 싶은 바람이 있다. 에이콘출판사에서 출간한 『인간 중심 UX 디자인』(2013), 『제대로 된 UX 디자인 방법론』(2015), 『사용자 경험 지도』(2019), 『디자인 협업』(2020)을 번역했다.