책 소개
소셜미디어를 활용해 고객과 소통을 원하는 기업이 목표를 명확히 설정하고 달성할 수 있게 하기 위한 마케팅 바이블이다. 저자는 이 책을 통해 소셜미디어의 성공적인 임무 완성을 위한 전략, 계획, 실행, 측정, 분석, 최적화의 방법을 제시한다. 원하는 ROI(투자 대비 효과)가 재무적이든 비재무적이든 간에, 소셜미디어 확산으로 인한 기업의 위기 관리 능력을 확립하고 매력적인 기업매체로서 고객들과 소통할 수 있는 구조와 프로그램이 무엇인지에 대한 혜안을 제시할 것이다.
[ 소개 ]
더 나은 고객서비스를 위해 소셜미디어와 입소문 기술을 활용하라!
소셜미디어를 활용해 실제 사업에 도움을 얻기 위한 원칙을 정하고 사내조직의 목표를 잡는 기준을 제시하는 데 가장 유용한 책이다. 브랜딩과 마케팅의 귀재 올리비에 블랜차드가 이 책을 통해 최고의 전략, 계획, 실천, 측정, 분석과 최적화의 기술을 당신에게 선사할 것이다.
또한 여러분이 원하는 것이 회사의 금전적 이득이든 비금전적 이득이든 간에 원하는 것을 얻게 될 것이다. 고객에게 매력적으로 다가갈 수 있는 전략과 위기대응 매뉴얼을 제공하는 이 책은 이제 막 사업을 시작한 기업이든, 이미 다국적기업이 된 기업이든 소셜미디어에 관심 있는 모든 회사가 원하는 가치를 얻도록 도울 것이다.
[ 이 책에서 다루는 내용 ]
■ 소셜미디어 커뮤니케이션의 폭넓은 사업목적과 방법
■ 측정을 위한 효과적인 계획수립 방법
■ 명확한 비전과 목적, 실천방법
■ 소셜미디어의 효과적인 관리를 위한 운영기술과 가이드라인
■ ‘말하기 전에 듣기’의 진정한 의미
■ 통합적 소셜미디어를 위한 장단기적 소셜미디어 프로그램, 캠페인, 브랜드 계획
■ 소셜미디어 실시간 운영기술과 고객서비스 최적화 방법
■ 휴대성과 즉시성의 소셜미디어 특성 활용법
■ FRY 관점의 측정법
[ 이 책에 쏟아진 각계의 찬사 ]
우리나라 기업들의 소셜미디어 활용은 초기 ‘소셜미디어 관리’가 목표였으나 차츰 ‘소셜 커뮤니케이션’의 관점으로 바뀌고 있다. 소셜미디어 관리가 블로그, 트위터, 페이스북 등처럼 새롭게 등장하는 채널에 대한 이해를 바탕으로 기업 채널을 구축, 운영하는 데 초점을 맞추는 것이라면, 소셜 커뮤니케이션은 툴로서의 소셜미디어 채널보다는 고객과 대화하는
방법으로서의 ‘소통’, ‘신뢰’, ‘관계’ 등에 초점을 맞춘다. 소셜 커뮤니케이션 관점에서 기업의 소셜미디어 활용을 고민할 때의 구체적인 방법론과 가이드를 제공하는 것이 이 책의 강점이다. 물론 모든 기업 관계자들이 공통적으로 지니고 있는 ‘소셜미디어 ROI’를 측정하는 방법에 대해서도 설명한다. 하지만 ROI가 단순한 공식으로서가 아닌 가이드라인으로
제시되고 있다는 점이 이 책의 의미를 더해준다.
— 이지선 / (주)미디어유 대표이사
소셜미디어가 우리 삶에 깊숙이 파고든 요즘, 소셜미디어 마케팅에 이미 진입한 사람과 이제 시작하려는 사람 모두의 최대 관심사는 역시 ‘소셜미디어 ROI’다. 안타깝게도 이 책만으로 자신에게 꼭 맞는 정답을 얻기는 사실 불가능하다. 각자의 기업과 상황에 맞는 ROI가 따로 있기 때문이다. 어떤 책도 어떤 사람도 나에게 꼭 맞는 완벽한 답을 제시해주지는 못하지만, 다행히 이 책에서는 자신이 속한 기업과 프로젝트의 ROI를 도출하
기 위한 풍부한 예시와 전략적 가이드를 다양하게 제시한다. 소셜미디어 ROI를 찾아내려는 적극적인 의지를 가진 많은 마케터들과 함께 읽고 싶은 책이다.
— 박정남 / 제일기획 글로벌소셜미디어 기획 프로, START! 트위터와 미투데이 저자
소셜미디어는 마케팅에 있어 기존의 마케팅 믹스를 뛰어넘는 새로운 패러다임을 가져왔다. 이제 기업 마케팅은 제품의 본질적 경쟁력과 브랜드 이외에도 고객들과 어떻게 커뮤니케이션할 것인가에 대한 치열한 경쟁력이 요구되는 시대로 진화하고 있다. 소셜네트워크 서비스의 본질을 잘 이해하고 고객과의 진정성 있는 쌍방향 소통에 대한 노하우를 깨닫는 기업은 가장 빠르게 고객지향적인 의사결정을 할 수 있는 핵심 경쟁력을 보유하게 될 뿐만 아니라 기존 마케팅과는 차원이 다른 고객 관계를 통한 새로운 마케팅 가치를 창출할 수 있다. 소셜미디어 ROI 는 이런 경쟁력을 확보하기 위한 가장 기본적인 궁금증을 해결하는 가이드다.
— 황태선 / KT SNS 마케팅 팀장
소셜미디어는 일반인들에게 저렴하게 또는 무료로 제공된다. 그러나 이를 통해 황금알을 거둬들이는 기업이 있는가 하면 트렌드에 동참한 것으로 만족하거나 심지어는 투자 후유증으로 사라져가는 기업도 있다. 결과는 극명한 차이가 나지만 발단은 단순하다. ‘ROI에 관심을 갖느냐, 마느냐.’ 이 책에서 올리비에 블랜차드는 간명하게 답을 제시한다.
— 이동환 / KT 그룹컨설팅지원실 팀장
2011년 미국내 Online AD spending이 전년대비 20% 이상 성장할 것으로 예상하는 가운데, 다수의 글로벌 리더 기업들은 자신들의 마케팅 예산을 페이스북 같은 소셜미디어서비스 등으로 옮기는 것을 결코 주저하지 않는다. 소비자들이 웹상에서 제품 정보는 물론, 뉴스, 사용방법, 가격 등 필요한 모든 것을 적극적으로 찾고 있기 때문이다. 늘어나는 예산과 함께
디지털 채널들도 더욱 복잡해지고 있다. 『소셜미디어 ROI』는 고민 많은 디지털 마케터들에게 ‘효과적’이면서도 ‘최적화’된 소셜 마케팅이 무엇인지 명쾌하게 안내해줄것이다.
— 김대현 / 삼성전자 디지털이미징사업부 전략마케팅팀 차장
블랜차드의 책은 만만하지 않다. 그는 독자가 이 책을 훑어보고 고개 몇 번 끄덕인 다음 그냥 가버리도록 놔두지 않는다. 일단 시작했다면 무언가를 얻을 때까지 책을 덮을 수 없을 것이다.
— 크리스 브로건 / 휴먼 비즈니스 웍스 대표이사, 『신뢰! 소셜미디어 시대의 성공 키워드』 저자
소셜미디어는 결코 저렴하지 않다. 이것은 다른 종류의 비용을 요구한다. 소셜 비즈니스를 제대로 하려면 상당한 인력이 투입되어야 한다. 소셜미디어가 비즈니스를 어떻게 지원하는지, 이 프로세스를 어떻게 측정하는지 제대로 알지 못하는 것은 직무태만이다. 『소셜미디어 ROI』는 실용적이고 지속 가능하며 수익성 있는 소셜 커뮤니케이션을 위한 해설서다. 우리는 이런 책을 기다려왔다.
— 제이 베어 / 『The NOW Revolution』 공동 저자
『소셜미디어 ROI』는 기업이 목적을 달성하는 데 소셜 커뮤니케이션이 어떻게 기여하는가를 해답을 준다. 저자 올리비에는 목적 달성을 위한 전략 수립에서부터 ROI 측정방법에 이르는 긴 여정으로 우리를 안내한다. 온라인 커뮤니케이션을 진지하게 고민하는 사람들에게 이 책은 탁월한 선택이다.
— 제프 리빙스톤 / 『Welcome to the Fifth Estate and Now Is Gone』 저자
저자 올리비에는 기업이 소셜미디어를 제대로 활용하는 데 필요한 자세한 사항을 일반인도 알기 쉽게 설명한다. 도달, 주의, 영향력이 소셜미디어 ROI에 미치는 파급효과를 이해하는 것은 매우 중요하다. 이 책은 바로 그 부분을 이해할 수 있도록 도와준다.
— 카일 레이시 / 마인드프레임(yourmindframe.com) 사장, 『Branding Yourself』 저자
신사 숙녀 여러분, 소셜미디어의 암호가 풀렸음을 공식 선언합니다. 이 책에서 저자 블랜차드는 어떻게 하면 소셜미디어의 엄청난 힘을 활용해 이에 상응하는 엄청난 성과를 거둘 수 있는지 밝혀줍니다. 놀라울 만큼 실용적이면서 재미있기까지 한 이 책은 트윗, 리트윗, 좋아요, 공유하기, 커넥션, 댓글이 어지럽게 돌아가는 이 공간에서 기업이 매출 증대로 가는 분명한 로드맵을 제공할 것입니다.
— 샐리 호그셰드 / 『세상을 설득하는 매혹의 법칙』 저자
당신이 올리비에를 안다면 그가 에둘러 말하는 사람이 아니라는 것을 알 테다. 그는 변죽을 울리기보다 정곡을 찔러 말한다. 이 책은 당신이 소셜미디어 프로그램을 계획하고 실질적인 비즈니스 목적을 성공적으로 달성할 수 있도록 도와줄 것이다. 비즈니스 결정의 성패가 실질적인 결과에 따라 평가되는 것은 엄연한 사실이다. 올리비에는 불필요한 거품은 제거하고 당신이 결과를 달성하는 데 도움이 될 명쾌한 아이디어를 전달한다.
— 브랜든 프레빈스키 / 소셜미디어 전략가
[ 추천의 글 ]
ROI는 Return on Ignorance(무지의 대가)의 줄임말이 아니다.
“소셜미디어의 ROI(Return on Investment, 투자대비효과)는 어떻게 계산하나요?”라는 질문을 자주 받는다. 나는 가치있게 여기지 않거나, 그 가치를 모르는 것을 계산할 수는 없다고 대답한다.
당연한 것 아닌가 반문할 수 있다. 하지만 실제로 가치를 매기는 작업은 쉽지 않다. 그리고 소셜미디어를 비즈니스에 활용하는 것 역시 만만한 일이 아니다.
비즈니스에서는 모든 것이 그러하듯, 어떤 활동을 비즈니스 가치로 연결하는 능력이 매우 중요하다. 우리의 시간, 자원, 예산을 소셜네트워크에 투자하려면 투자에 대한 정당성을 확보해야 한다. 소셜미디어 전략이 비즈니스 성공을 떠받치는 기둥으로 발전하기 위해서는 그것의 장기적인 가치와 수익성을 증명해야 한다. 하지만 관련한 모범사례, 사례연구, 해답들이 대부분 모호하기만 한 대상을 어떻게 측정할 것인가? 우리는 미래 비즈니스 성공에 중요한 역할을 담당할 소셜미디어의 가치를 증명하기 위해 안간힘을 쓰고 있다. 이와 관련한 전례가 아직 쓰이지 않았기 때문이다.
많은 기업들이 이미 소셜미디어에 투자를 하고 있지만 이에 대한 투자대비효과를 증명하지 못하는 것이 현실이다. 성공이 정의되지 않은 상태에서는 어떤 것도 성공이라 부를 수 있다. 게다가 성공은 정의할 수 있을 뿐만 아니라 도달 가능하다. 그러나 의도한 성과를 ‘수익이나 효과(Return)’으로 연결하기 위해서는 약간의, 아니 많은 노력이 필요하다. 소셜미디어가 저렴하게 또는 무료로 제공되는 플랫폼/채널이기는 하지만 여기에 투입되는 시간과 자원은 고정된 비용을 수반한다. 소셜 공간에서 존재감을 높이거나 더 많은 자원을 투입하려고 한다면 비용은 기하급수적으로 증가한다. 결국 오래된 금언이 말해주듯 “시간은 금”이다.
모든 것은 끝을 염두에 두고 시작된다.
성공을 위한 처방전은 없다. 남보다 앞서가거나, 성과를 측정하는 데는 여러 가지 방법이 있을 수 있다. 그러나 이것이 핵심은 아니다. 우리는 먼저 성과를 계산하는 등식을 만들어야 한다. 우리가 달성하고자 하는 바는 무엇인가? 우리가 추구하는 결과는 무엇인가? 무언가를 팔려는 것인가? 변화시키려는 것인가? 대의를 추구하는 것인가? 아니면 구체적인 무엇인가를 일으키고자 함인가? 인바운드 볼륨, 오픈티켓, 대중 담론으로 측정되는 고객 문제들을 감소시키려는 것인가? 대중의 정서를 긍정적으로 전환시켜 결과적으로 추천 건수를 높이려는 것인가?
기업의 의도와 목적 그리고 기업의 위아래, 안과 밖을 가로지르는 가치들을 기반으로 성공의 정의를 내려야 한다. 성공은 부서 별로, 브랜드 별로도 정의할 수 있다. 그리고 성공은 이에 필요한 행동이나 결과와 연결돼야 한다. 이미 언급했듯이, 먼저 R(효과)과 I(투자)가 무엇인지 정의하지 않은 상태에서 어떤 것의 ROI를 구하기란 불가능하다. 새로운 전문용어를 아무리 만들어 갖다 붙인들 이 사실은 변하지 않는다. 하지만 한편, 우리가 ROI를 정의하기를 포기했듯이 새로운 용어를 만들어낼 수도 있다. ROE(return on engagement), ROP(return on participation), ROL(return on listening), ROFL(return on fluid listening:), ROI(return on ignorance) 등 무엇이든 상관없다. 결국 모든 것은 비용과 효과를 수반한다.
ROI를 둘러싼 논의는 갈수록 비중이 더 커질 것이다. 그러나 소셜미디어 투자를 확충하는 데 대한 지원군을 늘리려면 우리는 논쟁의 자리를 피해서는 안 된다. 다행히도 도움의 손길이 우리를 기다리고 있다. 올리비에 블랜차드는 우리를 도와줄 수 있는 흔치 않은 사람 중 한 명이다. 이 책은 계획에서 프로그램 통합, 관리 그리고 측정에 이르기까지 당신이 가야 할 길을 한 걸음씩 인도해 줄 것이다.
올리비에는 당신의 모든 질문과 당신이 몰라서 하지 못한 질문까지도 모두 대답해준다.
흔히 하는 말로 계획을 짜는 데 실패하는 것은 실패를 계획하는 것과 마찬가지다. 성공적인 소셜미디어 활동은 그야말로 당신이 만들어가기 나름이다.
- 브라이언 솔리스 / 퓨처웍스 대표이사, 『인게이지 Engage』 저자
[ 소개 ]
더 나은 고객서비스를 위해 소셜미디어와 입소문 기술을 활용하라!
소셜미디어를 활용해 실제 사업에 도움을 얻기 위한 원칙을 정하고 사내조직의 목표를 잡는 기준을 제시하는 데 가장 유용한 책이다. 브랜딩과 마케팅의 귀재 올리비에 블랜차드가 이 책을 통해 최고의 전략, 계획, 실천, 측정, 분석과 최적화의 기술을 당신에게 선사할 것이다.
또한 여러분이 원하는 것이 회사의 금전적 이득이든 비금전적 이득이든 간에 원하는 것을 얻게 될 것이다. 고객에게 매력적으로 다가갈 수 있는 전략과 위기대응 매뉴얼을 제공하는 이 책은 이제 막 사업을 시작한 기업이든, 이미 다국적기업이 된 기업이든 소셜미디어에 관심 있는 모든 회사가 원하는 가치를 얻도록 도울 것이다.
[ 이 책에서 다루는 내용 ]
■ 소셜미디어 커뮤니케이션의 폭넓은 사업목적과 방법
■ 측정을 위한 효과적인 계획수립 방법
■ 명확한 비전과 목적, 실천방법
■ 소셜미디어의 효과적인 관리를 위한 운영기술과 가이드라인
■ ‘말하기 전에 듣기’의 진정한 의미
■ 통합적 소셜미디어를 위한 장단기적 소셜미디어 프로그램, 캠페인, 브랜드 계획
■ 소셜미디어 실시간 운영기술과 고객서비스 최적화 방법
■ 휴대성과 즉시성의 소셜미디어 특성 활용법
■ FRY 관점의 측정법
[ 이 책에 쏟아진 각계의 찬사 ]
우리나라 기업들의 소셜미디어 활용은 초기 ‘소셜미디어 관리’가 목표였으나 차츰 ‘소셜 커뮤니케이션’의 관점으로 바뀌고 있다. 소셜미디어 관리가 블로그, 트위터, 페이스북 등처럼 새롭게 등장하는 채널에 대한 이해를 바탕으로 기업 채널을 구축, 운영하는 데 초점을 맞추는 것이라면, 소셜 커뮤니케이션은 툴로서의 소셜미디어 채널보다는 고객과 대화하는
방법으로서의 ‘소통’, ‘신뢰’, ‘관계’ 등에 초점을 맞춘다. 소셜 커뮤니케이션 관점에서 기업의 소셜미디어 활용을 고민할 때의 구체적인 방법론과 가이드를 제공하는 것이 이 책의 강점이다. 물론 모든 기업 관계자들이 공통적으로 지니고 있는 ‘소셜미디어 ROI’를 측정하는 방법에 대해서도 설명한다. 하지만 ROI가 단순한 공식으로서가 아닌 가이드라인으로
제시되고 있다는 점이 이 책의 의미를 더해준다.
— 이지선 / (주)미디어유 대표이사
소셜미디어가 우리 삶에 깊숙이 파고든 요즘, 소셜미디어 마케팅에 이미 진입한 사람과 이제 시작하려는 사람 모두의 최대 관심사는 역시 ‘소셜미디어 ROI’다. 안타깝게도 이 책만으로 자신에게 꼭 맞는 정답을 얻기는 사실 불가능하다. 각자의 기업과 상황에 맞는 ROI가 따로 있기 때문이다. 어떤 책도 어떤 사람도 나에게 꼭 맞는 완벽한 답을 제시해주지는 못하지만, 다행히 이 책에서는 자신이 속한 기업과 프로젝트의 ROI를 도출하
기 위한 풍부한 예시와 전략적 가이드를 다양하게 제시한다. 소셜미디어 ROI를 찾아내려는 적극적인 의지를 가진 많은 마케터들과 함께 읽고 싶은 책이다.
— 박정남 / 제일기획 글로벌소셜미디어 기획 프로, START! 트위터와 미투데이 저자
소셜미디어는 마케팅에 있어 기존의 마케팅 믹스를 뛰어넘는 새로운 패러다임을 가져왔다. 이제 기업 마케팅은 제품의 본질적 경쟁력과 브랜드 이외에도 고객들과 어떻게 커뮤니케이션할 것인가에 대한 치열한 경쟁력이 요구되는 시대로 진화하고 있다. 소셜네트워크 서비스의 본질을 잘 이해하고 고객과의 진정성 있는 쌍방향 소통에 대한 노하우를 깨닫는 기업은 가장 빠르게 고객지향적인 의사결정을 할 수 있는 핵심 경쟁력을 보유하게 될 뿐만 아니라 기존 마케팅과는 차원이 다른 고객 관계를 통한 새로운 마케팅 가치를 창출할 수 있다. 소셜미디어 ROI 는 이런 경쟁력을 확보하기 위한 가장 기본적인 궁금증을 해결하는 가이드다.
— 황태선 / KT SNS 마케팅 팀장
소셜미디어는 일반인들에게 저렴하게 또는 무료로 제공된다. 그러나 이를 통해 황금알을 거둬들이는 기업이 있는가 하면 트렌드에 동참한 것으로 만족하거나 심지어는 투자 후유증으로 사라져가는 기업도 있다. 결과는 극명한 차이가 나지만 발단은 단순하다. ‘ROI에 관심을 갖느냐, 마느냐.’ 이 책에서 올리비에 블랜차드는 간명하게 답을 제시한다.
— 이동환 / KT 그룹컨설팅지원실 팀장
2011년 미국내 Online AD spending이 전년대비 20% 이상 성장할 것으로 예상하는 가운데, 다수의 글로벌 리더 기업들은 자신들의 마케팅 예산을 페이스북 같은 소셜미디어서비스 등으로 옮기는 것을 결코 주저하지 않는다. 소비자들이 웹상에서 제품 정보는 물론, 뉴스, 사용방법, 가격 등 필요한 모든 것을 적극적으로 찾고 있기 때문이다. 늘어나는 예산과 함께
디지털 채널들도 더욱 복잡해지고 있다. 『소셜미디어 ROI』는 고민 많은 디지털 마케터들에게 ‘효과적’이면서도 ‘최적화’된 소셜 마케팅이 무엇인지 명쾌하게 안내해줄것이다.
— 김대현 / 삼성전자 디지털이미징사업부 전략마케팅팀 차장
블랜차드의 책은 만만하지 않다. 그는 독자가 이 책을 훑어보고 고개 몇 번 끄덕인 다음 그냥 가버리도록 놔두지 않는다. 일단 시작했다면 무언가를 얻을 때까지 책을 덮을 수 없을 것이다.
— 크리스 브로건 / 휴먼 비즈니스 웍스 대표이사, 『신뢰! 소셜미디어 시대의 성공 키워드』 저자
소셜미디어는 결코 저렴하지 않다. 이것은 다른 종류의 비용을 요구한다. 소셜 비즈니스를 제대로 하려면 상당한 인력이 투입되어야 한다. 소셜미디어가 비즈니스를 어떻게 지원하는지, 이 프로세스를 어떻게 측정하는지 제대로 알지 못하는 것은 직무태만이다. 『소셜미디어 ROI』는 실용적이고 지속 가능하며 수익성 있는 소셜 커뮤니케이션을 위한 해설서다. 우리는 이런 책을 기다려왔다.
— 제이 베어 / 『The NOW Revolution』 공동 저자
『소셜미디어 ROI』는 기업이 목적을 달성하는 데 소셜 커뮤니케이션이 어떻게 기여하는가를 해답을 준다. 저자 올리비에는 목적 달성을 위한 전략 수립에서부터 ROI 측정방법에 이르는 긴 여정으로 우리를 안내한다. 온라인 커뮤니케이션을 진지하게 고민하는 사람들에게 이 책은 탁월한 선택이다.
— 제프 리빙스톤 / 『Welcome to the Fifth Estate and Now Is Gone』 저자
저자 올리비에는 기업이 소셜미디어를 제대로 활용하는 데 필요한 자세한 사항을 일반인도 알기 쉽게 설명한다. 도달, 주의, 영향력이 소셜미디어 ROI에 미치는 파급효과를 이해하는 것은 매우 중요하다. 이 책은 바로 그 부분을 이해할 수 있도록 도와준다.
— 카일 레이시 / 마인드프레임(yourmindframe.com) 사장, 『Branding Yourself』 저자
신사 숙녀 여러분, 소셜미디어의 암호가 풀렸음을 공식 선언합니다. 이 책에서 저자 블랜차드는 어떻게 하면 소셜미디어의 엄청난 힘을 활용해 이에 상응하는 엄청난 성과를 거둘 수 있는지 밝혀줍니다. 놀라울 만큼 실용적이면서 재미있기까지 한 이 책은 트윗, 리트윗, 좋아요, 공유하기, 커넥션, 댓글이 어지럽게 돌아가는 이 공간에서 기업이 매출 증대로 가는 분명한 로드맵을 제공할 것입니다.
— 샐리 호그셰드 / 『세상을 설득하는 매혹의 법칙』 저자
당신이 올리비에를 안다면 그가 에둘러 말하는 사람이 아니라는 것을 알 테다. 그는 변죽을 울리기보다 정곡을 찔러 말한다. 이 책은 당신이 소셜미디어 프로그램을 계획하고 실질적인 비즈니스 목적을 성공적으로 달성할 수 있도록 도와줄 것이다. 비즈니스 결정의 성패가 실질적인 결과에 따라 평가되는 것은 엄연한 사실이다. 올리비에는 불필요한 거품은 제거하고 당신이 결과를 달성하는 데 도움이 될 명쾌한 아이디어를 전달한다.
— 브랜든 프레빈스키 / 소셜미디어 전략가
[ 추천의 글 ]
ROI는 Return on Ignorance(무지의 대가)의 줄임말이 아니다.
“소셜미디어의 ROI(Return on Investment, 투자대비효과)는 어떻게 계산하나요?”라는 질문을 자주 받는다. 나는 가치있게 여기지 않거나, 그 가치를 모르는 것을 계산할 수는 없다고 대답한다.
당연한 것 아닌가 반문할 수 있다. 하지만 실제로 가치를 매기는 작업은 쉽지 않다. 그리고 소셜미디어를 비즈니스에 활용하는 것 역시 만만한 일이 아니다.
비즈니스에서는 모든 것이 그러하듯, 어떤 활동을 비즈니스 가치로 연결하는 능력이 매우 중요하다. 우리의 시간, 자원, 예산을 소셜네트워크에 투자하려면 투자에 대한 정당성을 확보해야 한다. 소셜미디어 전략이 비즈니스 성공을 떠받치는 기둥으로 발전하기 위해서는 그것의 장기적인 가치와 수익성을 증명해야 한다. 하지만 관련한 모범사례, 사례연구, 해답들이 대부분 모호하기만 한 대상을 어떻게 측정할 것인가? 우리는 미래 비즈니스 성공에 중요한 역할을 담당할 소셜미디어의 가치를 증명하기 위해 안간힘을 쓰고 있다. 이와 관련한 전례가 아직 쓰이지 않았기 때문이다.
많은 기업들이 이미 소셜미디어에 투자를 하고 있지만 이에 대한 투자대비효과를 증명하지 못하는 것이 현실이다. 성공이 정의되지 않은 상태에서는 어떤 것도 성공이라 부를 수 있다. 게다가 성공은 정의할 수 있을 뿐만 아니라 도달 가능하다. 그러나 의도한 성과를 ‘수익이나 효과(Return)’으로 연결하기 위해서는 약간의, 아니 많은 노력이 필요하다. 소셜미디어가 저렴하게 또는 무료로 제공되는 플랫폼/채널이기는 하지만 여기에 투입되는 시간과 자원은 고정된 비용을 수반한다. 소셜 공간에서 존재감을 높이거나 더 많은 자원을 투입하려고 한다면 비용은 기하급수적으로 증가한다. 결국 오래된 금언이 말해주듯 “시간은 금”이다.
모든 것은 끝을 염두에 두고 시작된다.
성공을 위한 처방전은 없다. 남보다 앞서가거나, 성과를 측정하는 데는 여러 가지 방법이 있을 수 있다. 그러나 이것이 핵심은 아니다. 우리는 먼저 성과를 계산하는 등식을 만들어야 한다. 우리가 달성하고자 하는 바는 무엇인가? 우리가 추구하는 결과는 무엇인가? 무언가를 팔려는 것인가? 변화시키려는 것인가? 대의를 추구하는 것인가? 아니면 구체적인 무엇인가를 일으키고자 함인가? 인바운드 볼륨, 오픈티켓, 대중 담론으로 측정되는 고객 문제들을 감소시키려는 것인가? 대중의 정서를 긍정적으로 전환시켜 결과적으로 추천 건수를 높이려는 것인가?
기업의 의도와 목적 그리고 기업의 위아래, 안과 밖을 가로지르는 가치들을 기반으로 성공의 정의를 내려야 한다. 성공은 부서 별로, 브랜드 별로도 정의할 수 있다. 그리고 성공은 이에 필요한 행동이나 결과와 연결돼야 한다. 이미 언급했듯이, 먼저 R(효과)과 I(투자)가 무엇인지 정의하지 않은 상태에서 어떤 것의 ROI를 구하기란 불가능하다. 새로운 전문용어를 아무리 만들어 갖다 붙인들 이 사실은 변하지 않는다. 하지만 한편, 우리가 ROI를 정의하기를 포기했듯이 새로운 용어를 만들어낼 수도 있다. ROE(return on engagement), ROP(return on participation), ROL(return on listening), ROFL(return on fluid listening:), ROI(return on ignorance) 등 무엇이든 상관없다. 결국 모든 것은 비용과 효과를 수반한다.
ROI를 둘러싼 논의는 갈수록 비중이 더 커질 것이다. 그러나 소셜미디어 투자를 확충하는 데 대한 지원군을 늘리려면 우리는 논쟁의 자리를 피해서는 안 된다. 다행히도 도움의 손길이 우리를 기다리고 있다. 올리비에 블랜차드는 우리를 도와줄 수 있는 흔치 않은 사람 중 한 명이다. 이 책은 계획에서 프로그램 통합, 관리 그리고 측정에 이르기까지 당신이 가야 할 길을 한 걸음씩 인도해 줄 것이다.
올리비에는 당신의 모든 질문과 당신이 몰라서 하지 못한 질문까지도 모두 대답해준다.
흔히 하는 말로 계획을 짜는 데 실패하는 것은 실패를 계획하는 것과 마찬가지다. 성공적인 소셜미디어 활동은 그야말로 당신이 만들어가기 나름이다.
- 브라이언 솔리스 / 퓨처웍스 대표이사, 『인게이지 Engage』 저자
목차
목차
- 1부 소셜미디어 프로그램 개발
- 1장 소셜컴퍼니 만들기
- 진화, 인간 본성, 피할 수 없는 비즈니스의 사회화
- 채널의 장벽을 넘어: 소셜미디어 대 소셜 커뮤니케이션
- 소셜미디어가 왜 비즈니스에 중요한가?
- 영향력과 미디어: 횡력 대 수직력
- 2장 비즈니스 목적에 소셜미디어 맞추기
- 소셜미디어가 조직에 부여하는 가치
- 전략과 전술의 차이점
- 목적과 목표의 차이점
- 소셜미디어 프로그램을 비즈니스 목적에 연결하기
- 목적을 목표로 전환해 로드맵 만들기
- 소셜미디어 프로그램을 통해 쉽게 개선효과를 볼 수 있는 부서 TOP 5
- 영업
- 고객지원
- 인사
- 홍보
- 비즈니스 인텔리전스
- 비영리단체를 위한 소셜미디어
- 성과
- 회원 지원
- 인사
- 홍보
- 회원 충성도
- 3장 성과 측정 계획 세우기
- 툴, 방법론, 목적
- 프로그램에 적합한 소셜미디어 측정 소프트웨어 선택하기
- 핵심성과지표
- 소셜미디어와 매출 측정: F.R.Y.
- 4장 비전, 목적, 실행에 관한 명확성 확립하기
- 조직 전체를 대상으로 하향식/상향식 설득작업
- 변화 관리, 소셜미디어 스타일
- 통합과 관리를 위한 기반 구축
- 2부 소셜미디어 프로그램 통합
- 5장 소셜미디어를 조직에 통합시키는 방법 이해하기
- 구조 만들기: 소셜미디어 프로세스 맵핑 초안
- 소셜미디어 도입 4단계 이해하기
- 창조 대 해적선: 소셜미디어 통합 모델
- 실험적 프로그램에서 완전한 소셜미디어 구현까지
- 집중형 대 분산형 소셜미디어 관리 모델
- 6장 인사 원칙
- 소셜미디어 활동을 위한 채용, 교육, 자격 요건
- 전략적 소셜미디어 디렉터 채용하기
- 전술적 소셜미디어직 채용하기
- HR과 소셜미디어: 소셜미디어 정책, 가이드라인, 교육에 대한 필요
- 내부 자격인증의 가치
- 7장 조직의 소셜미디어 가이드라인 만들기
- 가이드라인과 정책과 목적
- 가이드라인과 정책과 목적
- 8장 효과적인 소셜미디어 관리를 위한 기반 구축하기
- 소셜미디어 프로그램의 운영 구조 정립: 리더십과 보고
- 소셜미디어 프로그램의 조직 구조 만들기: 범 부서적 협업
- 기본적인 기술 요건
- 9장 소셜미디어 시대의 새로운 브랜드 커뮤니케이션 규칙
- 소셜미디어가 브랜드 커뮤니케이션에 미친 일반적인 영향
- 투명성, 불투명성, 기밀유지, 공개
- 소셜미디어 시대의 비밀유지와 데이터 보호
- 3부 소셜미디어 프로그램 관리
- 10장 말하기 전 듣기
- 비즈니스 인텔리전스와 검색
- 실시간 상황 인식의 힘
- 시장조사의 새로운 길: “모르겠다”에서 “같이 알아보자” 모드로
- 11장 소셜미디어와 디지털 브랜드 관리
- 디지털 브랜드 관리의 새로운 패러다임
- 커뮤니티 관리
- 마케팅
- 광고
- 제품관리
- 디지털
- 기업 커뮤니케이션과 PR
- 온라인 평판관리
- 위기관리
- 모든 요소 결합하기
- 12장 실시간 디지털 지원 - 고객서비스 일거에 해소하기
- 수퍼히어로 원리
- 소셜미디어 고객서비스 기본 모델
- 새로운 디지털 안내인 서비스와 고객서비스 3.0
- 디지털 분쟁 해결
- 리스크에서 기회로: 분노를 기회로… 그 외 고려사항
- 13장 소셜미디어 프로그램 관리 - 모든 요소 결합하기
- 소셜미디어 관리: 인하우스, 아웃소싱 아니면 그 중간?
- 모니터링과 측정
- 캠페인 관리
- 소셜미디어 프로그램 관리를 위한 11개 주요 모범사례
- 비즈니스 목적에 집중하라: 마케팅 캠페인을 소셜미디어 프로그램에 접목시키는 방법
- 소셜미디어 프로그램 관리에 대한 마지막 고찰
- 4부 소셜미디어 프로그램 측정
- 14장 소셜미디어 프로그램을 위한 측정 프로세스 만들기
- 방법론과 이유를 따지기 전 목적과 목표에 주목하라
- 소셜미디어 공간에서의 측정과 주의사항
- 측정 프로세스의 토대: 모니터링, 측정, 분석, 보고
- 성과 측정 관련 모범사례
- 소셜미디어 측정 프로세스를 가속화, 구체화하라
- 15장 ROI와 기타 소셜미디어 성과
- ROI와 비즈니스 정당성
- 재무적 성과 대 비재무적 성과 그리고 전환율에 대한 고찰
- ROI란 과연 무엇인가?
- 소셜미디어를 P&L에 연결하기
- 비재무적 성과를 소셜미디어 성과로 연결하기
- 1단계: 기준선 설정
- 2단계: 활동 타임라인 만들기
- 3단계: 멘션 볼륨 모니터링
- 4단계: 거래 전조 측정
- 5단계: 거래 데이터 검토
- 6단계: 모든 데이터(1~5단계)를 하나의 타임라인으로 통합
- 7단계: 패턴 찾기
- 8단계: 관련성 증명과 반박하기
- 16장 F.R.Y.와 소셜미디어
- 비즈니스 언어에서 적합한 말을 찾는 것이 중요하다
- 빈도의 재무적 측면 VS 비재무적 측면
- 도달률의 재무적 측면 VS 비재무적 측면
- 수익률의 재무적 가치
- 17장 소셜미디어 프로그램 분석과 보고
- 진공 깨뜨리기: 협력적 분석의 필요
- 소셜미디어를 위한 데이터 보고 모범사례
- 숫자를 통한 프로그램 검증